您好，欢迎致电968383。

通话的开始，她的声音轻柔地在耳边萦绕，像咀嚼着香软饱腹的面包，温柔而充实，来自云端的声音极远又极近，剥丝抽茧地为来电的人们分析着在住房保障上遇到的困难和问题，并提出解决方案。

一天里大部分的时间，这间15个女孩坐着的热线客服中心里，四面的电话铃声此起彼伏。而电话的另一端，往往是怀着亟需解决的问题着急求助的市民朋友，因此，稳定的情绪，便是话务专员最重要的自我修养，或许这也恰恰是女性最为强大的功力之一，温柔、耐心在她们身上，凸显得淋漓尽致。

耐心，「她」强大的内核

即将临盆的江女士拨通了968686热线，对着话筒，她大吐苦水：“地板走路都走不稳！一个人在家摔了谁来负责……”原来，其承租的保障房室内瓷砖出现了空鼓现象，让她险些跌倒，心有余悸的她一边轻拍着胸脯，一边给热线客服打电话，惊恐和担忧的情绪迟迟未能平复。接到这通电话的话务专员陈佳慧极力安抚江女士的情绪，听着江女士把“苦水”倒干净，与此同时，一边打字记工单加急，线上把维修需求反馈给相关部门。

陈佳慧清晰地记得，这通电话时长半个小时，每分每秒的耐心和真诚，都是驱开来电住户汹涌情绪的清风。

“同为女性，我当然完全理解她一个人在家差点跌倒的惊吓，我愿意作为朋友，听她把话说完，作为话务专员，我更需要听她说，这样才能设身处地为她们考虑，为她们解决问题。”陈佳慧娓娓而谈。

待江女士恢复缓和的语调，陈佳慧早已安排好维修人员前往江女士的住所。经检查，瓷砖空鼓是由于地面长期受潮，瓷砖与地面之间的粘合剂失效导致的。在了解了问题原因后，维修人员迅速制定了方案。

作为孕妇的江女士担心施工对身体产生不利影响，想搬出去住一段时间，又找不到合适的短租房子。江女士再次拨通热线，并一定要求陈佳慧接听。了解江女士的需求后，陈佳慧立即协调相关部门为江女士找到了一套空置房源作为过渡居住使用。

当几天后陈佳慧拨通江女士的电话跟进维修进展时，电话那头已换成清澈而爽朗的笑声：“谢谢你们啊，速度很快，我现在在家里安心待产，一切都好。”

专业，「她」能成为百事通

泛黄的笔记本里记着密密麻麻的名词解释和流程图，层层叠加的荧光笔把黑色水笔墨晕开。这本笔记本放在话务专员孙馨悦的电脑前，翻阅的次数由多至少，页角的卷曲和残缺刻录着笔记本主人的潜心贯注。去年下半年才入职的她，自嘲自己的蜕变是“从一边打电话一边打哆嗦到可以沉着地为住户和市民解决难题”。

囿于通话无法提供线下帮助，话务专员必须要耳朵、嘴巴、双手并用，为来电的人们记录问题，并提供一套逻辑清晰、结构完整的解决方案，诚然，有时还必须提供相适应的情绪价值。这就要求她们，必须要有完备而系统的专业知识来支撑飞快运转的大脑和嘴皮子。

提升专业知识的过程必然是跋山涉水。孙馨悦坦承，刚来的头一个月，每天上班都是战战兢兢、如履薄冰，生怕自己不能很好地帮助到这些想要安居在厦的市民朋友们。“一些专业知识我就多抄多记，有一次梦到自己在考场上默写保障性商品房的申请流程……然后惊醒。”孙馨悦笑着说，“还好，现在是倒背如流了。”

陈先生的来电让孙馨悦记忆犹新。作为在厦门扎根快三年的工作者，陈先生一家人还没办法拥有属于自己的一套房子，了解到保障性租赁房政策后，陈先生第一时间到户籍地所在的街道提交了申请材料。但在认真查阅政策时，他发现自己的户籍时间似乎并未达到要求，这让陈先生大失所望。抱着再试一试的心态，他拨通了968383热线寻求帮助。

孙馨悦的专业重新点燃了陈先生一家的安居希望。

经过分析，孙馨悦告诉陈先生，他的户籍时间是符合在受理时间节点之前这一条件的，可以提交申请。随后，孙馨悦把每一步具体流程和所需的材料都预先告诉陈先生，方便其提前准备，并告诉陈先生，有任何问题随时拨打热线。经过多日的筹备和等待，街道告知其申请已经成功受理。

再次拨通968383热线时，陈先生的感慨万千凝成一句深沉的感谢，倘若没有她细心的倾听和分析、逐字逐句地告诉他流程和所需材料让他记下，他的安居之路也许不会这样一帆风顺。

负责，「她」工作的加法

“喂——”一个拨打了15次的电话终于被接通。话务专员董春芸的眼睛突然亮了起来。

电话的另一头，是才下飞机的王先生，他承租的一套保障性租赁房在两周前即将到期，董春芸及时去电与其联系但电话一直处于关机状态。为了保留这套房子，让王先生及时续上合同，董春芸将联系王先生一事写上了每日的待办事项，直到打通电话，她立即向王先生解释了续租的重要性和紧迫性。

“我工作上临时需要出境，没做太多准备，真是不好意思。”王先生表示，他的工作还需要一段时间，没办法及时回国办理。为了解决这个问题，董春芸通过与多方协调沟通报备，最终告知王先生回厦门后可带好相关证件材料到保障房所在街道去提交续租申请。一周后，王先生回到了厦门并第一时间到街道提交申请，其保障房续租问题得到了圆满解决。

“每天我们会接到近1000通的电话，热线的目的是希望能够给奔赴安居的市民们做减法，为此，我们在工作上就要多做加法，追踪、反馈、回访，事事有回应、件件有着落。”董春芸如是说。

自968383热线开通以来，着力打造“专业化解答、暖心式服务、快速化处理”多位一体工作模式，每年接听近12万通电话，累计服务量52.42万，人工接通率95%以上，为群众及时、准确地解读保障性住房的各类政策信息，快速记录协调解决群众遇到的各类“疑难杂症”，人工服务满意度高达98%，收到表扬信上百封，赢得了社会各界和群众的一致好评，2017年获市级工人先锋号，2023年获“省级巾帼文明岗”荣誉称号。

女性力量，是每一个紫绿色蓓蕾的勇敢绽放，是浪潮逐渐浸湿沙滩的奔流涌动，是千千万万的她，向往、呐喊、发光。

她们的声音仍在耳边回响，是极细切的也是极宏大的，如山泉奏鸣，如钟声回荡。热线客服中心里，只见她们面带微笑——

感谢您的来电，祝您生活愉快。